Friday, March 17, 2006

Call Centers.. ou os autómatos que não sabem dizer NÃO

"Tentei telefonar ao Chefe. Ao fim de quarenta minutos senti para com as vozes sintéticas uma reacção igual à que os humanos sentem para com as pessoas do meu género. Quem é que inventou esta ideia de programar «delicadeza» nos computadores? Ouvir uma voz mecânica a dizer «obrigada por ter esperado» pode ter um efeito calmante a primeira vez, mas ouvida três vezes seguidas faz-nos lembrar que é qualquer coisa de falso e depois de passar quarenta minutos sem ouvir uma única voz humana até um guru sente faltar-lhe a paciência.

Nunca consegui que aquele terminal confessasse que NÃO era possível telefonar para o Império. Aquele malfadado desastre digital não estava programado para dizer NÃO; só para ser amável. Teria sido um alívio se, após um dado número de tentativas vãs, ele estivesse programado para dizer: «ó menina, põe-te a mexer, já experimentaste tudo».

Em Friday, escrito em 1982, o autor fala de autómatos, de computadores que atendem o telefone e que não sabem dizer não, que só sabem responder com chaves feitas que foram escritas na sua programação... mas no século XXI podemos bem falar de humanos que são, diariamente, programados para ser amáveis e dizer frases de um script sem imaginação aos telefones dos call centers, quando por vezes, a única coisa que se quer é uma resposta objectiva, e se não é possível aceder ao pedido, então é mesmo preferível ouvir o objectivo não do que os subterfúgios da "indisponibilidade"...

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